การใช้ข้อความเสียงแบบอัตโนมัติในบริการลูกค้า: การตอบกลับด้วยเสียงที่ฟังดูเหมือนมนุษย์
ปฏิวัติบริการลูกค้าด้วยเสียง
เสียงหุ่นยนต์ที่ไม่เป็นธรรมชาติที่เคยเป็นลักษณะของบริการลูกค้าอัตโนมัติกำลังกลายเป็นอดีต องค์กรที่ให้ความสำคัญกับลูกค้าในยุคนี้กำลังใช้โซลูชั่นข้อความเสียงที่มีความซับซ้อนทำให้การสนทนาดูธรรมชาติ จนผู้โทรบางครั้งแยกแยะไม่ได้จากตัวแทนมนุษย์ ความก้าวหน้านี้ไม่ใช่เพียงการปรับปรุงรูปลักษณ์เท่านั้น แต่ยังเปลี่ยนแปลงมาตรฐานประสบการณ์ลูกค้าและแก้ไขปัญหาความท้าทายด้านบุคลากรในศูนย์บริการ
"คะแนนความพึงพอใจของลูกค้าของเราเพิ่มขึ้น 23% ภายในสามเดือนหลังจากที่เริ่มใช้การตอบกลับด้วยเสียงที่ฟังดูธรรมชาติสำหรับการสอบถามทั่วไป" Maria Sanchez ผู้อำนวยการฝ่ายประสบการณ์ลูกค้าแห่ง Pacific Northwest Utilities กล่าว "สิ่งที่น่าประหลาดใจคือการลดลงของการส่งต่อให้ตัวแทนมนุษย์ถึง 18% - ลูกค้ามีความสบายใจในการทำธุรกรรมกับระบบอัตโนมัติของเรามากกว่าที่เคยเป็น"
ปัจจัยด้านความฉลาดทางอารมณ์
การใช้เทคโนโลยีขั้นสูงที่สุดไม่ได้เพียงแค่ให้เสียงฟังดูเหมือนมนุษย์ แต่ยังรวมความฉลาดทางอารมณ์ โดยการปรับโทนเสียง จังหวะ และลักษณะเสียงที่ละเอียดอ่อนตามกับความรู้สึกของลูกค้า บริษัทบริการทางการเงิน Meridian Credit Union ได้ตั้งโปรแกรมให้ระบบของพวกเขาสามารถตรวจจับตัวบ่งชี้ความเครียดในเสียงของผู้โทรและตอบกลับด้วยรูปแบบเสียงที่สงบและมีความสมดุลเมื่อเกิดความกังวล
"การโทรธนาคารมักเกี่ยวข้องกับอารมณ์ที่สูง โดยเฉพาะเรื่องความกังวลเกี่ยวกับการฉ้อโกงหรือการเข้าถึงบัญชี" Thomas Wright ผู้จัดการฝ่ายการเปลี่ยนแปลงดิจิทัลของ Meridian อธิบาย "ความสามารถของระบบของเราในการปรับรูปแบบการตอบกลับตามการสื่อสารทางอารมณ์ช่วยลดอัตราการละทิ้งการโทรในคำถามที่ละเอียดอ่อนได้ถึง 31% เทคโนโลยีมีประสิทธิภาพในการลดความตึงเครียดก่อนที่จะต้องใช้การแทรกแทรงของมนุษย์"
การปรับส่วนบุคคลในระดับใหญ่
เครือข่ายผู้ให้บริการสุขภาพ SunValley Medical ใช้เทคโนโลยีข้อความเสียงเพื่อสร้างการยืนยันการนัดหมายที่ปรับแต่ง การเตือนการใช้ยา และคำแนะนำการติดตามสำหรับผู้ป่วย แต่ละการสื่อสารจะบรรจุรายละเอียดเฉพาะบุคคลที่ได้รับการถ่ายทอดด้วยเสียงที่ปรับให้เป็นสำเนียงแบบภูมิภาคในพื้นที่ที่คลินิกให้บริการ
"สำหรับผู้ป่วยสูงวัย โดยเฉพาะอย่างยิ่งสำเนียงที่คุ้นเคยและเนื้อหาส่วนบุคคลช่วยปรับปรุงการรับรู้ข้อมูลได้มาก" Dr. Elena Rodriguez ผู้อำนวยการฝ่ายประสบการณ์ผู้ป่วยของ SunValley กล่าว "การยืนยันการนัดหมายเพิ่มขึ้น 27% และเราเห็นการปรับปรุงที่วัดผลได้ในการปฏิบัติตามการใช้ยาหลังจากที่ได้รับการแจ้งเตือนอัตโนมัติที่เรียกผู้ป่วยตามชื่อและอ้างถึงการใช้ยาของพวกเขา"
การขจัดอุปสรรคด้านภาษา
สำหรับบริษัทในระดับโลก ความสามารถหลายภาษาของระบบข้อความเสียงที่สถานีความก้าวหน้าช่วยลดค่าใช้จ่ายที่สูงในการให้บริการที่สอดคล้องในหลายตลาดภาษาที่ต่างกัน ร้านค้าปลีกรายใหญ่ GlobalMart ได้เริ่มใช้ระบบที่สามารถจัดการข้อสงสัยของลูกค้าใน 17 ภาษา โดยมีลักษณะเสียงที่ตรงกับการคาดหวังทางวัฒนธรรมในแต่ละตลาด
"เราได้เห็นความแตกต่างทางวัฒนธรรมที่น่าสนใจในความคาดหวังของการใช้บริการอัตโนมัติ" James Chen ผู้อำนวยการฝ่ายสนับสนุนลูกค้าระดับนานาชาติของ GlobalMart เปิดเผย "ลูกค้าที่พูดภาษาเยอรมันชอบรูปแบบเสียงที่เป็นทางการและแม่นยำ ในขณะที่การใช้งานภาษาโปรตุเกสบราซิลของเราทำงานได้ดียิ่งขึ้นด้วยรูปแบบเสียงที่อบอุ่นและเป็นกันเอง ความสามารถในการปรับแต่งองค์ประกอบเหล่านี้สำหรับแต่ละตลาดมีผลเปลี่ยนแปลงต่อมาตรวัดความพึงพอใจของลูกค้าทั่วโลกของเรา"
ผลการดำเนินการจากผู้ใช้ก่อน
องค์กรที่รายงาน ROI สูงสุดจากการใช้บริการลูกค้าอัตโนมัติด้วยข้อความเสียงแบ่งปันแนวทางยุทธศาสตร์หลายประการ แทนที่จะพยายามทดแทนตัวแทนมนุษย์ทั้งหมด พวกเขาได้ระบุประเภทการโต้ตอบเฉพาะที่ระบบอัตโนมัติสามารถเพิ่มคุณค่าได้จริง แพลตฟอร์มการจองการเดินทาง TripWise ใช้ เทคโนโลยีข้อความเสียงที่ซับซ้อน สำหรับการยืนยันตารางการเดินทางและการอัพเดตคำแนะนำการเดินทาง ทำให้ตัวแทนมนุษย์สามารถมุ่งเน้นการแก้ไขการจองที่ซับซ้อนและช่วยเหลือเหตุการณ์การเดินทางฉุกเฉินได้
"สิ่งสำคัญคือตระหนักว่าการใช้งานอัตโนมัติไม่ควรทดแทนมนุษย์ แต่ควรจัดการการโต้ตอบที่มีลักษณะโครงสร้างและสม่ำเสมอที่ระบบอัตโนมัติสามารถส่งมอบประสบการณ์ลูกค้าที่เหนือกว่า" Samantha Lee CTO ของ TripWise กล่าว "เสียงอัตโนมัติของเราสามารถอธิบายรายละเอียดตารางการเดินทางที่ซับซ้อนได้อย่างชัดเจนโดยไม่มีความเหนื่อยล้าหรือความเปลี่ยนแปลง ขณะที่ตัวแทนมนุษย์ของเราสามารถมุ่งเน้นไปที่สถานการณ์ที่ต้องใช้ความเข้าใจและการแก้ไขปัญหาที่สร้างสรรค์"
การประเมินความสำเร็จที่เหนือกว่าการลดต้นทุน
แม้ว่าการเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานมักจะเป็นตัวขับเคลื่อนการลงทุนข้อจำกัดที่งานเสียง แต่การใช้งานที่ยั่งยืนได้มีการวัดที่อยู่บนมาตรวัดประสบการณ์ลูกค้ามากขึ้น บริษัทประกันภัย Westfield คาดการณ์การลดต้นทุน 22% จากการอัพเดตสถานะการเรียกร้องที่อัตโนมัติ แต่ได้ค้นพบผลกระทบที่สำคัญกว่าในความรับรู้ของลูกค้าและมาตรวัดความภักดี
"ความสม่ำเสมอในการส่งข้อมูลช่วยเพิ่มความมั่นใจในกระบวนการเรียกร้องของเรา" Rebecca Taylor ผู้จัดการฝ่ายการมองเห็นลูกค้าของ Westfield กล่าว "คะแนน Net Promoter ของเราอ้างอิงถึงวิธีการสื่อสารเชิงรุกของเราถึง 42% ของความคิดเห็นเชิงบวกเมื่อเปรียบเทียบกับเพียง 7% ก่อนการใช้งาน สิ่งที่เริ่มเป็นมาตรการควบคุมต้นทุนได้พัฒนาเป็นประโยชน์ทางการแข่งขันในหมวดหมู่ที่มาตรวัดความมั่นใจเป็นตัวขับเคลื่อนการรักษาลูกค้า"
เส้นทางข้างหน้า: ความอัจฉริยะในการสนทนา
เนื่องจากความสามารถในการประมวลผลภาษาธรรมชาติยังคงก้าวหน้า เส้นแบ่งระหว่างการบริการลูกค้าอัตโนมัติและการรับโต้ตอบของมนุษย์จะยิ่งทำให้มีความเบลอมากขึ้น ผู้ให้บริการเทคโนโลยีชั้นนำกำลังแสดงระบบที่สามารถบริหารจัดการการเดินทางของลูกค้าที่มีหลายขั้นตอนและมีความเฉียบแหลมทางเอกลักษณ์ ก่อนหน้านี้เฉพาะกับตัวแทนมนุษย์เท่านั้น
สำหรับองค์กรที่ยังคงใช้ระบบอัตโนมัติแบบเดิมที่มีเสียงหุ่นยนต์และรูปแบบการโต้ตอบที่เข้มงวด การแข่งขันเสียเปรียบจะยิ่งชัดเจนมากขึ้นในแต่ละไตรมาส ผู้บริโภคในวันนี้คาดหวังมากขึ้นที่จะได้รับบริการอัตโนมัติที่สะดวกสบายตลอด 24 ชั่วโมง ด้วยรูปแบบการสนทนาธรรมชาติและความฉลาดทางอารมณ์ที่เทคโนโลยีข้อความเสียงเจนเนอเรชั่นถัดไปสามารถทำให้เกิดขึ้นได้