पाठ से वाणी ग्राहक सेवा: स्वचालित आवाज उत्तर जो मानव की तरह सुनाई देते हैं
ग्राहक सेवा आवाज क्रांति
वह रोबोटिक, असंगठित आवाजें जो एक समय में स्वचालित ग्राहक सेवा को परिभाषित करती थीं, तेजी से अतीत की बातें बन रही हैं। आज के सबसे ग्राहक-केंद्रित संगठन उन्नत पाठ से वाणी समाधान तैनात कर रहे हैं जो इतने स्वाभाविक प्रतिक्रियाएं उत्पन्न करते हैं कि कॉलर्स अक्सर उन्हें मानव एजेंटों से नहीं अलग कर सकते। यह तकनीकी छलांग केवल दिखने के लिए नहीं है - यह ग्राहक अनुभव मेट्रिक्स को मौलिक रूप से बदल रही है जबकि संपर्क केंद्रों को परेशान करने वाली लगातार स्टाफिंग चुनौतियों का भी समाधान करती है।
"हमारे ग्राहक संतोष स्कोर तीन महीनों के भीतर स्वाभाविक आवाज स्वचालन को लागू करने के बाद 23% बढ़ गए," प्रशंसा करती हैं मारिया सांचेज़, पैसिफिक नॉर्थवेस्ट यूटिलिटीज में ग्राहक अनुभव निदेशक। "और भी आश्चर्यजनक थी 18% कमी मानव एजेंटों को बढ़ाने में - ग्राहक वास्तव में हमारी स्वचालित प्रणाली के साथ लेनदेन को पूरा करने में अधिक सहज हैं।"
भावनात्मक बुद्धिमत्ता पहलू
सबसे उन्नत कार्यान्वयन महज मानव जैसा सुनाई देने से आगे जाते हैं - वे ग्राहक की भावना के आधार पर टोन, गति, और आवाज़ की सूक्ष्म विशेषताओं को समायोजित करके भावनात्मक बुद्धिमत्ता को शामिल करते हैं। वित्तीय सेवा प्रदाता मेरिडियन क्रेडिट यूनियन ने अपने सिस्टम को कॉलर की आवाज में तनाव मार्करों का पता लगाने के लिए प्रोग्राम किया है और जब उत्तेजना का पता चलता है तो क्रमशः शांत, अधिक मापी गई स्वरूप जैविक भाषण पैटर्न के साथ प्रतिक्रिया देते हैं।
"बैंकिंग कॉल अक्सर धोखाधड़ी चिंताओं या खाते की पहुंच मुद्दों के आसपास भावनाओं को बढ़ाते हैं," मेरिडियन के डिजिटल परिवर्तन अधिकारी थॉमस राइट कहते हैं। "हमारे सिस्टम की क्षमता भावनात्मक संकेतों के आधार पर अपनी प्रतिक्रिया शैली को मॉड्युलेट करने से संवेदनशील पूछताछ के लिए कॉल परित्याग दरों में 31% की कमी आई है। यह तकनीक प्रभावी ढंग से स्थिति को कम कर देती है इससे पहले कि मानव हस्तक्षेप आवश्यक हो।"
व्यक्तिगतकरण बड़े पैमाने पर
स्वास्थ्य सेवा प्रदाता नेटवर्क सनवैली मेडिकल ने मरीजों के लिए व्यक्तिगत अपॉइंटमेंट पुष्टि, दवा अनुस्मारक, और अनुवर्तन निर्देश बनाने के लिए पाठ से वाणी तकनीक का उपयोग किया। सामान्य रिकॉर्डिंगों के बजाय, प्रत्येक संचार में मरीज-विशिष्ट विवरण शामिल होते हैं जो आवाज़ें क्षेत्रीय लहजे के अनुरूप अनुकूलित होती हैं जो प्रत्येक क्लिनिक के सेवा क्षेत्र में प्रचलित हैं।
"वृद्ध मरीजों के लिए विशेष रूप से, परिचित लहजा और व्यक्तिगत सामग्री ने जानकारी की धारणा को काफी सुधार दिया," नोट्स डॉ. एलेना रोड्रिगेज, सनवैली की मरीज अनुभव निदेशक। "अपॉइंटमेंट अनुपालन में 27% की वृद्धि हुई, और हमने दवा अनुशासन में मापनीय सुधार देखे हैं जिससे ऑटोमेटेड अनुस्मारक कॉल शामिल होते हैं जिनमें मरीजों को नाम से संबोधित किया जाता है और उनकी विशेष नियुक्तियों का उल्लेख होता है।"
भाषा अवरोध तोड़ना
वैश्विक कंपनियों के लिए, उन्नत पाठ से वाणी प्रणाली की बहुभाषी क्षमताओं ने भाषा बाजारों के बीच समकक्ष सेवा प्रदान करने से संबंधित निषेधात्मक लागतों को समाप्त कर दिया है। ई-कॉमर्स रिटेलर ग्लोबलमार्ट ने एक प्रणाली को लागू किया जो 17 भाषाओं में ग्राहक पूछताछ को संभालने में सक्षम होती है, हर बाजार में सांस्कृतिक अपेक्षाओं के अनुसार आवाज की विशेषताओं में मिलान किया जाता है।
"हमने स्वचालित सेवा अपेक्षाओं में आकर्षक सांस्कृतिक अंतर देखे हैं," खुलासा करते हैं ग्लोबलमार्ट के अंतरराष्ट्रीय ग्राहक समर्थन निदेशक जेम्स चेन। "जर्मन बोलने वाले ग्राहक अधिक औपचारिक, सटीक वाणी शैली को पसंद करते हैं, जबकि हमारा ब्राजीलियाई पुर्तगाली कार्यान्वयन एक अधिक गर्म, बातचीत के रुख के साथ बेहतर प्रदर्शन करता है। हर बाजार के लिए इन तत्वों को ठीक करने की क्षमता ने हमारे वैश्विक ग्राहक संतोष मेट्रिक्स के लिए एक क्रांतिकारी बदलाव किया है।"
प्रारंभिक स्वीकारकर्ताओं से कार्यान्वयन अंतर्दृष्टि
पाठ से वाणी ग्राहक सेवा कार्यान्वयनों से उच्चतम आरओआई की रिपोर्ट करने वाली संगठनों ने कई रणनीतिक दृष्टिकोण साझा किए। मानव एजेंटों के समग्र प्रतिस्थापन का प्रयास करने के बजाय, वे विशिष्ट बातचीत प्रकारों की पहचान करते हैं जहां स्वचालन वास्तव में मूल्य जोड़ता है। यात्रा बुकिंग प्लेटफॉर्म ट्रिपवाइज उपयोग करता हैउन्नत पाठ से वाणी तकनीकयात्रा सलाहकार अपडेट और यात्रा आपातकालीन सहायता पर ध्यान केंद्रित करने के लिए मानव एजेंटों को मुक्त करने के लिए यात्रा कार्यक्रम पुष्टि के लिए, जब कि मानव एजेंट जटिल बुकिंग संशोधनों पर ध्यान केंद्रित करें।
"महत्वपूर्ण अंतर्दृष्टि यह मान्यता थी कि स्वचालन को केवल मानव को प्रतिस्थापित नहीं करना चाहिए बल्कि उन बातचीत को संभालना चाहिए जहां संरचित, निरंतर स्वाभाव की स्वचालित प्रणालियाँ वास्तव में उत्कृष्ट ग्राहक अनुभव प्रदान करती हैं," समझाती हैं ट्रिपवाइज सीटीओ सामंथा ली। "हमारी स्वचालित आवाजें थके बिना या वैंधन के बिना जटिल यात्रा कार्यक्रम विवरणों को स्पष्ट रूप से व्यक्त करने में उत्कृष्ट हैं, जबकि हमारे मानव एजेंट उन स्थितियों पर ध्यान केंद्रित करते हैं जिनमें सहानुभूति और रचनात्मक समस्या समाधान की आवश्यकता होती है।"
लागत कटौती से परे सफलता का माप
हालांकि परिचालन दक्षता लाभ आमतौर पर आवाज स्वचालन में प्रारंभिक निवेश को संचालित करते हैं, टिकाऊ कार्यान्वयन को बढ़ते ग्राहक अनुभव मेट्रिक्स से मापा जाता है। बीमा प्रदाता वेस्टफील्ड ने शुरू में ऑटोमेटेड क्लेम स्थिति अपडेट से 22% लागत कटौती को अनुमानित किया लेकिन ग्राहक धारणा और वफादारी मापन पर भी अधिक महत्वपूर्ण प्रभाव का पता लगाया।
"जानकारी की निरंतरता ने वास्तव में हमारे क्लेम प्रक्रिया में ग्राहक विश्वास को बढ़ाया," नोट्स रेबेका टेलर, वेस्टफील्ड की ग्राहक अंतर्दृष्टि प्रबंधक। "हमारा नेट प्रमोटर स्कोर विशेष रूप से हमारे सक्रिय संचार दृष्टिकोण को सकारात्मक टिप्पणियों का 42% में संदर्भित करता है, जबकि कार्यान्वयन के पूर्व केवल 7% रहा था। जो लागत-नियंत्रण उपाय के रूप में शुरू हुआ वह ऐसी श्रेणी में वास्तविक प्रतिस्पर्धात्मक लाभ में विकसित हुआ जहां विश्वास मेट्रिक्स प्रतिधारण को संचालित करते हैं।"
आगे का मार्ग: संवादात्मक बुद्धिमत्ता
जैसे जैसे प्राकृतिक भाषा प्रसंस्करण क्षमताएं बढ़ती जाती हैं, स्वचालित और मानव ग्राहक सेवा बातचीत के बीच की रेखा और अधिक अस्पष्ट हो जाती है। प्रमुख प्रौद्योगिकी प्रदाता पहले से ही मानव एजेंटों के लिए विशेष संदर्भीय जागरूकता वाली जटिल, बहु-चरण ग्राहक यात्राएं प्रबंधित करने की क्षमता वाली प्रणालियाँ प्रदर्शित कर रहे हैं।
वे संगठन जो अभी तक पुराने स्वचालित प्रणालियों पर निर्भर हैं, जिनमें रोबोटिक आवाजें और कठोर बातचीत पैटर्न हैं, प्रत्येक तिमाही उनकी प्रतिस्पर्धात्मक कमजोरी और स्पष्ट हो जाती है। आज के उपभोक्ता 24/7 स्वचालित सेवा की सुविधा की उम्मीद करते हैं जो प्राकृतिक संवादात्मक पैटर्न और भावनात्मक बुद्धिमत्ता के साथ प्रदान की जाती है जो अगली पीढ़ी की पाठ से वाणी तकनीक संभव बनाती है।