வாடிக்கையாளர் சேவைக்கான உரை-முதல்-பேச்சு: மனிதனைப் போல் ஒலிக்கும் தானியங்கி குரல் பதில்கள்
வாடிக்கையாளர் சேவை குரல் புரட்சி
ஒரு காலத்தில் தானியங்கி வாடிக்கையாளர் சேவையை வரையறுத்த ரோபோட்டிக், துண்டிக்கப்பட்ட குரல்கள் வேகமாக கடந்த காலத்தின் எச்சங்களாக மாறிவருகின்றன. இன்றைய வாடிக்கையாளர் மையப்படுத்தப்பட்ட நிறுவனங்கள் நவீன உரை-முதல்-பேச்சு தீர்வுகளைப் பயன்படுத்துகின்றன, இவை அழைப்பாளர்கள் அடிக்கடி மனித ஏஜென்ட்களிடமிருந்து வேறுபடுத்த முடியாத அளவுக்கு இயற்கையான தொடர்புகளை உருவாக்குகின்றன. இந்த தொழில்நுட்ப முன்னேற்றம் வெறும் அழகுசாதன மாற்றம் மட்டுமல்ல - இது வாடிக்கையாளர் அனுபவ அளவீடுகளை அடிப்படையாக மாற்றுவதோடு, அழைப்பு மையங்களைப் பாதிக்கும் நிலையான ஊழியர் சவால்களையும் சமாளிக்கிறது.
"வழக்கமான விசாரணைகளுக்கு இயற்கையாக ஒலிக்கும் குரல் தானியக்கத்தை அமல்படுத்திய மூன்று மாதங்களுக்குள் எங்கள் வாடிக்கையாளர் திருப்தி மதிப்பெண்கள் 23% உயர்ந்தன," என்று பசிபிக் நார்த்வெஸ்ட் யுட்டிலிடீஸ் வாடிக்கையாளர் அனுபவ இயக்குனர் மரியா சான்செஸ் தெரிவிக்கிறார். "அதைவிட ஆச்சரியப்படத்தக்கது, மனித ஏஜென்ட்களுக்கு அதிகரிக்கப்படுவதில் 18% குறைவு - வாடிக்கையாளர்கள் முன்பைவிட எங்களின் தானியங்கி அமைப்புடன் பரிவர்த்தனைகளை முடிப்பதில் உண்மையில் அதிக வசதியாக உணர்கிறார்கள்."
உணர்ச்சி நுண்ணறிவு காரணி
மிகவும் நுட்பமான அமலாக்கங்கள் வெறுமனே மனிதனைப் போல ஒலிப்பதற்கு அப்பால் செல்கின்றன - வாடிக்கையாளர் உணர்வுகளின் அடிப்படையில் டோன், வேகம் மற்றும் நுட்பமான குரல் பண்புகளைச் சரிசெய்வதன் மூலம் உணர்ச்சி நுண்ணறிவை அவை உள்ளடக்குகின்றன. 'மெரிடியன் கிரெடிட் யூனியன்' நிதிச் சேவை வழங்குநர் அழைப்பாளர் குரல்களில் மன அழுத்த அடையாளங்களைக் கண்டறிந்து, கிளர்ச்சி கண்டறியப்படும்போது படிப்படியாக அமைதியான, அதிக அளவிலான பேச்சு முறைகளுடன் பதிலளிக்க தங்கள் அமைப்பை நிரலாக்கியுள்ளனர்.
"வங்கி அழைப்புகள் பெரும்பாலும் உயர்ந்த உணர்ச்சிகளை உள்ளடக்கியுள்ளன, குறிப்பாக மோசடி கவலைகள் அல்லது கணக்கு அணுகல் சிக்கல்கள் தொடர்பாக," என்று மெரிடியனின் டிஜிட்டல் டிரான்ஸ்ஃபார்மேஷன் அதிகாரி தாமஸ் ரைட் விளக்குகிறார். "உணர்ச்சி குறிப்புகளின் அடிப்படையில் அதன் பதில் பாணியை மாற்றியமைக்கும் எங்கள் அமைப்பின் திறன் உணர்வுப்பூர்வமான விசாரணைகளுக்கான அழைப்பு கைவிடப்படும் விகிதங்களை 31% குறைத்துள்ளது. இந்த தொழில்நுட்பம் மனித தலையீடு தேவைப்படுவதற்கு முன்பே சூழ்நிலைகளைத் திறம்பட குறைக்கிறது."
பெரிய அளவில் தனிப்பயனாக்கம்
'சன்வேலி மெடிக்கல்' சுகாதார வழங்குநர் நெட்வொர்க் தனிப்பயனாக்கப்பட்ட அப்பாய்ன்ட்மென்ட் உறுதிப்படுத்தல்கள், மருந்து நினைவூட்டல்கள் மற்றும் நோயாளிகளுக்கான தொடர் வழிமுறைகளை உருவாக்க உரை-முதல்-பேச்சு தொழில்நுட்பத்தைப் பயன்படுத்தியது. பொதுவான பதிவுகளுக்குப் பதிலாக, ஒவ்வொரு கிளினிக்கின் சேவைப் பகுதியிலும் பரவலாக காணப்படும் பிராந்திய உச்சரிப்புகளுக்கு ஏற்ப தனிப்பயனாக்கப்பட்ட குரல்களில் ஒவ்வொரு தொடர்பும் நோயாளி-குறிப்பிட்ட விவரங்களை உள்ளடக்கியுள்ளது.
"குறிப்பாக வயதான நோயாளிகளுக்கு, பழக்கமான உச்சரிப்பும் தனிப்பயனாக்கப்பட்ட உள்ளடக்கமும் தகவல் தக்கவைப்பை கணிசமாக மேம்படுத்தியது," என்று டாக்டர் எலேனா ரொட்ரிகஸ், சன்வேலியின் நோயாளி அனுபவ இயக்குநர் குறிப்பிடுகிறார். "அப்பாய்ன்ட்மென்ட் இணக்கம் 27% அதிகரித்துள்ளது, மேலும் நோயாளிகளை பெயர் சொல்லி அழைத்து அவர்களது குறிப்பிட்ட மருந்துகளைக் குறிப்பிடும் தானியங்கி நினைவூட்டல் அழைப்புகளுக்குப் பிறகு மருந்து பின்பற்றுதலில் அளவிடக்கூடிய முன்னேற்றங்களைக் கண்டோம்."
மொழித் தடைகளை உடைத்தல்
உலகளாவிய நிறுவனங்களுக்கு, மேம்பட்ட உரை-முதல்-பேச்சு அமைப்புகளின் பல்மொழி திறன்கள் மொழி சந்தைகள் முழுவதும் சமமான சேவை வழங்குவதுடன் முன்பு தொடர்புடைய தடைசெய்யும் செலவுகளை நீக்குகின்றன. 'க்ளோபல்மார்ட்' மின்-வணிக சில்லறை விற்பனையாளர் 17 மொழிகளில் வாடிக்கையாளர் விசாரணைகளை கையாளும் திறன் கொண்ட ஒரு அமைப்பை செயல்படுத்தியது, குரல் பண்புகள் ஒவ்வொரு சந்தையிலும் கலாச்சார எதிர்பார்ப்புகளுக்கு ஏற்ப பொருத்தமாக அமைக்கப்பட்டுள்ளன.
"தானியங்கி சேவை எதிர்பார்ப்புகளில் சுவாரஸ்யமான கலாச்சார வேறுபாடுகளை நாங்கள் கவனித்துள்ளோம்," என்று க்ளோபல்மார்டின் சர்வதேச வாடிக்கையாளர் ஆதரவு இயக்குநர் ஜேம்ஸ் சென் தெரிவிக்கிறார். "ஜெர்மன் மொழி பேசும் வாடிக்கையாளர்கள் அதிக முறைசார்ந்த, துல்லியமான குரல் பாணியை விரும்புகிறார்கள், அதே சமயம் எங்கள் பிரேசிலிய போர்த்துகீசிய செயலாக்கம் வெதுவெதுப்பான, அதிக உரையாடல் அணுகுமுறையுடன் சிறப்பாக செயல்படுகிறது. ஒவ்வொரு சந்தைக்கும் இந்த கூறுகளை நுட்பமாக சரிசெய்யும் திறன் எங்கள் உலகளாவிய வாடிக்கையாளர் திருப்தி அளவீடுகளுக்கு மாற்றத்தை ஏற்படுத்தியுள்ளது."
முன்னோடி நிறுவனங்களின் செயல்படுத்தல் நுண்ணறிவுகள்
உரை-முதல்-பேச்சு வாடிக்கையாளர் சேவை அமலாக்கங்களில் அதிக ROI-ஐ தெரிவிக்கும் நிறுவனங்கள் பல மூலோபாய அணுகுமுறைகளைப் பகிர்ந்து கொள்கின்றன. மனித ஏஜென்டுகளை முழுமையாக மாற்றுவதற்கு முயற்சிப்பதற்குப் பதிலாக, தானியக்கம் உண்மையான மதிப்பைச் சேர்க்கும் குறிப்பிட்ட வகையான தொடர்புகளை அவர்கள் அடையாளம் காண்கிறார்கள். 'ட்ரிப்வைஸ்' பயண முன்பதிவு தளம், பயண அட்டவணை உறுதிகள் மற்றும் பயண ஆலோசனை புதுப்பிப்புகளுக்கு நுட்பமான உரை-முதல்-பேச்சு தொழில்நுட்பத்தைப் பயன்படுத்துகிறது, இது சிக்கலான முன்பதிவு மாற்றங்கள் மற்றும் பயண அவசர உதவிகளில் கவனம் செலுத்த மனித ஏஜென்டுகளை விடுவிக்கிறது.
"முக்கிய நுண்ணறிவு என்னவென்றால், தானியக்கம் வெறுமனே மனிதர்களை மாற்றீடு செய்வதற்குப் பதிலாக, தானியங்கி அமைப்புகளின் கட்டமைக்கப்பட்ட, நிலையான இயல்பு உண்மையில் சிறந்த வாடிக்கையாளர் அனுபவங்களை வழங்கும் இடைவினைகளைக் கையாள வேண்டும் என்பதை அங்கீகரிப்பதாகும்," என்று ட்ரிப்வைஸ் சிடிஓ சமந்தா லீ விளக்குகிறார். "எங்கள் தானியங்கி குரல்கள் சோர்வு அல்லது மாறுபாடு இல்லாமல் சிக்கலான பயண அட்டவணை விவரங்களை தெளிவாக விளக்குவதில் சிறந்து விளங்குகின்றன, அதே சமயம் எங்கள் மனித ஏஜென்டுகள் அனுதாபம் மற்றும் ஆக்கபூர்வமான சிக்கல் தீர்த்தல் தேவைப்படும் சூழ்நிலைகளில் கவனம் செலுத்துகின்றனர்."
செலவு குறைப்புக்கு அப்பால் வெற்றியை அளவிடுதல்
செயல்பாட்டு திறன் ஆதாயங்கள் பொதுவாக குரல் தானியக்கத்தில் ஆரம்ப முதலீட்டை இயக்கும் அதே வேளையில், நிலையான அமலாக்கங்கள் வாடிக்கையாளர் அனுபவ அளவீடுகளுக்கு எதிராக அதிகரித்து அளவிடப்படுகின்றன. 'வெஸ்ட்ஃபீல்ட்' காப்பீட்டு வழங்குநர் ஆரம்பத்தில் தானியங்கி கோரிக்கை நிலை புதுப்பிப்புகளில் இருந்து 22% செலவு குறைப்பை கணித்தது, ஆனால் வாடிக்கையாளர் உணர்வு மற்றும் விசுவாசம் அளவீடுகளில் இன்னும் கணிசமான தாக்கங்களைக் கண்டறிந்தது.
"தகவல் வழங்கலின் நிலைத்தன்மை எங்கள் கோரிக்கை செயல்முறையில் வாடிக்கையாளரின் நம்பிக்கையை உண்மையில் அதிகரித்தது," என்று வெஸ்ட்ஃபீல்டின் வாடிக்கையாளர் இன்சைட்ஸ் மேனேஜர் ரெபெக்கா டேலர் குறிப்பிடுகிறார். "செயலாக்கத்திற்கு முன்பு வெறும் 7% மட்டுமே இருந்த நிலையில், எங்களின் நெட் ப்ரமோட்டர் ஸ்கோர் குறிப்பாக எங்களின் முன்னெடுப்பு தகவல் தொடர்பு அணுகுமுறையை நேர்மறையான கருத்துகளில் 42% குறிப்பிட்டுள்ளது. செலவு-கட்டுப்பாட்டு நடவடிக்கையாகத் தொடங்கியது, நம்பிக்கை அளவுகள் தக்கவைப்பை இயக்கும் ஒரு வகையில் உண்மையான போட்டி நன்மையாக மாறியது."
எதிர்காலப் பாதை: உரையாடல் புத்திசாலித்தனம்
இயற்கை மொழி செயலாக்க திறன்கள் தொடர்ந்து முன்னேறுவதால், தானியங்கி மற்றும் மனித வாடிக்கையாளர் சேவை தொடர்புகளுக்கு இடையிலான எல்லை மேலும் மங்கலாகும். முன்னணி தொழில்நுட்ப வழங்குநர்கள் ஏற்கனவே மனித ஏஜென்டுகளுக்கு முன்பு பிரத்யேகமாக இருந்த சூழல் விழிப்புணர்வுடன் சிக்கலான, பல-படி வாடிக்கையாளர் பயணங்களை நிர்வகிக்கும் திறன் கொண்ட அமைப்புகளை நிரூபித்து வருகின்றனர்.
ரோபோட்டிக் குரல்கள் மற்றும் விறைப்பான தொடர்பு முறைகளுடன் பழைய தானியங்கி அமைப்புகளை இன்னும் நம்பியிருக்கும் நிறுவனங்களுக்கு, போட்டி நன்மையின்மை ஒவ்வொரு காலாண்டும் அதிகமாக தெளிவாகிறது. இன்றைய நுகர்வோர்கள் 24/7 தானியங்கி சேவையின் வசதியை, அடுத்த தலைமுறை உரை-முதல்-பேச்சு தொழில்நுட்பம் இப்போது சாத்தியமாக்கும் இயற்கையான உரையாடல் முறைகள் மற்றும் உணர்ச்சி நுண்ணறிவுடன் வழங்கப்படுவதை அதிகளவில் எதிர்பார்க்கின்றனர்.